miércoles, 9 de septiembre de 2020

La razón por la que Netflix hace esta molesta pregunta y cómo eliminarla

Sabemos que el entretenimiento a través de servicios de streaming ha crecido de manera acelerada en los últimos meses, algo que los especialistas apuntan a que se mantendrá en el futuro. Si bien, por el momento Netflix domina este sector, debe mantener afinada su estrategia de marketing para no perder relevancia.

Más si consideramos que vivimos tiempos en los que Disney+ está ganando suscriptores de manera acelerada, Amazon Prime Video se ha consolidado y servicios como Apple TV+, HBO Max y Peacock buscan ganar relevancia. En ese sentido, el mantener a las audiencias el mayor tiempo posible es clave.

Una molesta pregunta que afecta al usuario

En ese contexto, mucho se ha hablado de este factor y lo que deben hacer las plataformas para mantener el mayor tiempo posible a los usuarios en sus pantallas. Netflix suele trabajar muy bien este aspecto, aunque esto no la hace perfecta.

De hecho, suele tener hábitos que más que motivar al usuario, generan molestia. Uno de ellos es el de mostrar la pregunta “¿Todavía sigues viendo este título?” que, entre otras incomodidades, tiene que detiene la reproducción de una serie para mostrar el mensaje en espera que el espectador dé click al botón para ‘continuar viendo’ o al de ‘volver atrás’.

¿Por qué aparece? se muestra en caso de que el espectador haya visto dos capítulo de una serie de forma consecutiva sin haber interactuado con los controles del reproductor. En este caso, durante los dos primeros minutos del siguiente episodio aparecerá este mensaje en la pantalla.

La idea, según Netflix, más que molestar al usuario, es asegurarse “de que no pierdas tu avance ni consumas datos innecesarios si en realidad no estás mirando”.

No es buen UX

En pocas palabras, la intención de la compañía de Los Gatos, California es ofrecer una mejor experiencia de usuario, sin embrago, la interrupción no necesariamente cumple su cometido, al final, parte del valor agregado de este tipo de servicios, es que las personas tienen el control de qué, cómo y cuando ver los contenidos; es decir, no se perderán anda de sus series o películas pues pueden regresarlas en el momento que lo decidan.

Si bien, el mostrar la pregunta busca ser de ayuda, realmente puede verse como un obstáculo para el user experience, entendido este como los aspectos de la interacción de los usuarios finales con la empresa, sus servicios y sus productos.

De tal forma, el obstaculizar la visualización de los contenidos puede afectar los KPI de UX de Netflix, aunque más que eso, lo importante es cómo interpreta el usuario ese mensaje y generalmente no recibe una respuesta positiva.

En ese sentido, Netflix pone la molesta pregunta, pero también da la posibilidad de que el usuario la desactive. Esto se logra entrando al menú de Configuración, luego a Controles de reproducción, después en Cambiar. La ‘contraindicación’ es que cuando se realice este procedimiento, se tendrán que dar play manualmente a cada episodio.

¿Por qué es útil?

Ciertamente Netflix aún tiene diversos elementos que van en detrimento al user experience, además de esta pregunta recordamos la molesta pop-up ‘volver a ver escena’, así los teaser y trailer promocionales. En todos los casos, el objetivo es proponer una mejor usabilidad de la plataforma, aunque realmente muchos usuarios las conspiran molestas.

En ese sentido, que los suscritores tengan la facultad de poder modificar estos elementos para personalizar aún más la plataforma, es un beneficio que no todos los servicios de este tipo tienen.

Al respecto, Amazon Pirme Video ha buscado mejorar estos puntos, por ejemplo recientemente activó la creación de perfiles en una misma cuenta, mientras que habrá que ver lo que proponga Disney+ en su lanzamiento en el mercado latinoamericano, aunque por lo que ha trascendido de la plataforma vista ya en otros mercados, ha creado un ecosistema de muy fácil dominio por parte del usuario.



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