viernes, 15 de mayo de 2020

¿Por qué las marcas en el segmento de los viajes deberían enfocarse en los mensajes?

La industria de los viajes sin duda ha sido una de las más golpeadas por la pandemia del coronavirus, de acuerdo con el World Travel and Tourism Council, se estima que a nivel global se perderán 75 millones de empleos y 2.1 trillones de dólares en ingresos en el sector. Por lo anterior, el que las firmas estén preparadas para el regreso resulta crucial pues habrá mucho terreno que recuperar; parte de ello implicará apalancar las tácticas y herramientas que les permitan un mejor desempeño, y entre todas las opciones, los mensajes son un elemento que no deben deberían perder de vista, pero, no nos referimos precisamente a los mensajes que envíen a los viajeros, más bien se trata del uso de las plataformas para mensajes.

De acuerdo con información compartida por la propia red social Facebook, estos son los principales motivos que deben llevar a las firmas en el segmento de los viajes a apostar por los mensajes para llegar a los consumidores:

  • Los mensajes son altamente populares

En primer lugar, a decir de Facebook, el uso de los mensajes ha experimentado un crecimiento importante en el sector de los viajes y en muchos otros debido a que los consumidores ya han adoptado ampliamente esta forma de comunicación no solo con los negocios, de hecho lo hacen principalmente en su día a día.

Según lo refiere la fuente, cerca del 87 por ciento de la población que hace uso de los smartphones ahora envía y recibe mensajes a través de servicios de chat y más de 100 mil millones de mensajes son intercambiados en espacios como las plataformas de mensajería tipo Messenger o WhatsApp cada día.

A lo anterior se suma el hecho de que los mensajes son sumamente populares en el área de los negocios, más de 40millones de firmas a nivel global se mantienen activas en Messenger y los anuncios que tienen la meta de que las personas lleguen a este canal son uno de los formatos de crecimiento más acelerado, según lo comparte la firma.

  • Los mensajes resultan ser muy intuitivos

Dado que los consumidores de la actualidad están a la expectativa de una forma rápida y confiable para comunicarse con los negocios de forma que se sienta natural, también existe la expectativa de que los negocios puedan atender a sus necesidades de forma rápida, pero esto al tiempo que tienen flexibilidad para responder cuando resulte más conveniente para los. A decir de Facebook, los mensajes tienen la capacidad de cumplir con todas estas expectativas de los consumidores, por ello, un 64 por ciento de las personas señalan preferir los mensajes en lugar de las llamadas a los negocios, al tiempo que un 60 por ciento están abiertos a la posibilidad de recibir mensajes personales por parte de las compañías.

Las apps de mensajería también cuentan con la ventaja de la familiaridad ya que se encuentran presentes en prácticamente todos los dispositivos móviles que tiene as personas. Ello implica que la gente no requiere descargar nada o lidiar con notificaciones adicionales o aprenderse nuevas interfaces en la mayoría de los casos.

Esa combinación de conveniencia y familiaridad significa que las marcas pueden interactuar fácilmente con los consumidores a través de las plataformas de mensajería, incluso puede dar pie a recibir beneficios como incremento en el sentimiento positivo haca la marca por parte de los viajeros o el establecimiento de una plataforma de mensajería como el canal principal para la atención.

  • Los mensajes destacan por ser inmediatos

Como es fácil notar, una de las principales ventajas de los mensajes es que la comunicación ocurre en tiempo real, algo que no sucede con canales como el correo electrónico. Esa inmediatez de los mensajes en el sector de los viajes, dada la naturaleza sensible al tiempo con la que cuenta, se puede considerar clave, especialmente en tiempos de crisis.

Con los mensajes, los viajeros pueden recibir notificaciones y actualizaciones en tiempo real, hacer preguntas urgentes y hacer cambios en su itinerario mientras están sobre la marcha.

Actualmente es posible encontrar a diversas aerolíneas y compañías en el sector de los viajes que apalancan el poder de la mensajería para facilitar y mejorar la experiencia de los viajeros. Por ejemplo, la aerolínea holandesa KLM, cuenta con un sistema en WhatsApp desde el cual envía confirmaciones de bookings, actualizaciones de los estados de los vuelos e incluso la puerta asignada en el aeropuerto desde la cual deberán abordar los miles de clientes que tiene.

  • La mensajería permite que la comunicación sea a escala

Tal como lo destaca Facebook, gracias a los avances tecnológicos, la mensajería ahora tiene una ventaja clave sobre otros canales para las marcas en el segmento de los viajes. Esta ventaja es que permite que la comunicación se desarrolle a escala.

Particularmente, los avances generados en el lenguaje programado para hacerlo más natural y la inteligencia artificial han hecho que la automatización se más sofisticada, más user-friendly, permitiendo a las distintas compañías atender necesidades especificas de miles de viajeros al mismo tiempo.

Como ejemplo de lo anterior, la fuente hace mención al caso de GlobeAir, quienes se asociaron con un proveedor de soluciones vía WhatsApp Business para implementar herramientas de mensajería para esta plataforma en 2019. Gracias a ello la firma ha podido genera un experiencia más agradable para sus clientes, especialmente en horas pico, lo cual resultó en un decremento del 33 por ciento en el tiempo que le tomaba a la empresa el atener las consultas de los clientes.

En tiempos de crisis, donde los colaboradores pueden estar saturados con solicitudes de los clientes, el contar con sistemas de este tipo puede ser de gran ayuda.

  • Los mensajes permiten un engagement personalizado

Finalmente, el poder desarrollar la comunicación a gran escala no es el único beneficio de los mensajes, otro de los más importantes a destacar ahora es el de la personalización, la cual también puede ser desarrollada a gran escala.

Tal como lo plantea Facebook, al combinar el chat con sistemas automatizados e impulsados por inteligencia artificial, las marcas pueden orientar información y ofertas de forma precisa a los viajeros de forma individual. Una acción de este tipo puede incrementar la relevancia, cosa que los consumidores esperan actualmente. Según lo refiere la fuente, 91 por ciento de los consumidores se manifiestan más dispuestos a comprar con marcas que recuerdan quienes son y proveen recomendaciones relevantes.

Además de lo anterior, otro aspecto importante a tener en cuenta es que  al manejar solicitudes simples, la automatización permite a las marcas de viajes hacer más, por ejemplo, con el tiempo libre que deja el atender esas solicitudes los colaboradores pueden enfocarse en proveer soporte personalizado para problemas o solicitudes más complejas.



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