martes, 11 de diciembre de 2018

Formas de utilizar un chatbot para mejorar la experiencia del consumidor

Tal como hemos venido mencionando en ocasiones anteriores (y como ha destacado la firma Walker), la experiencia del consumidor es un elemento que se comienza a superponer sobre el precio de los productos y los productos como tal como el principal elemento diferenciador de las marcas, saber cómo mejorar este concepto sin duda es de gran importancia y por ello en esta ocasión hablaremos de 5 formas de utilizar un chatbot para este propósito.

¿Por qué con chatbots?, porque estos representan una buena oportunidad para los negocios y se han convertido en una tendencia gracias a la aceptación creciente que tienen entre los consumidores, según datos de Statista de 2017, el 34 por ciento de las personas declara que preferiría recibir atención o respuestas de una inteligencia artificial por medio de un chatbot o un asistente virtual, así que si te interesa sumar uno, así es como puedes usarlo para mejorar la experiencia del consumidor.

Formas de utilizar un chatbot

  • Comienza ofreciendo valor

La primera de las formas de utilizar un chatbot consiste en proveer a los consumidores con información relacionada con sus compras o con alertas para construir una audiencia en canales conversacionales, como el SMS o Messenger. Con estas audiencias será posible impulsar el engagement y los esfuerzos de upsell para que cuanto más grande sea la audiencia, mejores sean los resultados.

Según datos de 2017 compartidos por SmartInsights, 40 por ciento de los consumidores quieren que los chatbots les manden ofertas especiales y alertas sobre promociones que pueden aprovechar. Si bien es recomendable hacer esto, para complementarlo se pueden enviar recordatorios a los consumidores acerca de artículos olvidados en sus carritos de compra (en el caso de las tiendas online), y se les puede ofrecer servicios como valor añadido.

  • Pon la data al centro

Los chatbots que funcionan con Inteligencia Artificial deben servir en múltiples canales de interacción a través de todo el rango de servicios  que tiene la compañía, sin embargo, esto no ocurre muchas veces pues la limitante son los datos, por ello, la segunda de las formas de utilizar un chatbot consiste en apalancarlos. La data permite que los chatbots adquieran un entendimiento preciso y contextual de los consumidores y sus necesidades.

Según datos de Forrester Research, firmas de renombre como Nike y Target se están apartando un poco del email como canal para el servicio al cliente y están optando por las comunicaciones en tiempo real trabajando con chatbots. El cambio de estas firmas de renombre refleja la evolución en las expectativas y comportamientos de los consumidores, sin embargo, para alcanzarlas es necesario contar con un perfil de consumidor que sea rico en datos, esto para soportar la asistencia automatizada en tiempo real.

Si con el chatbot de tu marca planeas una iniciativa de asistencia automatizada, es recomendable que contemples todos los datos con los que actualmente cuentas y que veas la forma de compartirlos con la Inteligencia Artificial de tu chatbot, después de ello, también debes considerar cómo todas las interacciones y el entendimiento contextual que tiene la I.A. puede ser enviada al ecosistema de datos con el que ya cuentas.

  • Considera el contexto como una clave

Los chatbots que actualmente logran resolver consultas de los consumidores usan la inteligencia artificial para entender el contexto de cada persona. En algunas iteraciones los chatbots incluso son más precisos y eficientes que los humanos al responder dudas. No obstante, que un chatbot llegue a ese nivel no es algo fácil de lograr, trabajar para equipar a un asistente automatizado con la inteligencia, datos y capacidades requeridas es una acción que muchas firmas no logran concretar debido a los retos que ello implica.

Por lo anterior, es recomendable usar Inteligencias Artificiales que estén especializadas en la industria, esto para poder ofrecer al consumidor algo más que experiencias basadas en el uso de palabras clave y árboles de toma de decisiones. Adiciona a lo anterior, considera que la tercera de estas formas de utilizar un chatbot requiere una inversión significativa en términos de planeación de la experiencia del consumidor y servicios que ofrece así que es recomendable que sumes plataformas que sean rápidas de implementar y que estén garantizadas.

  • Ve más allá del árbol de decisiones

Para un chatbot, los flujos de conversación pueden ser muy limitativos y poco efectivos para mantener el engagement con los consumidores. Un diagrama de flujo de este tipo se basa en el uso de palabras clave dentro de una consulta hecha por el consumidor y ello limita a esta herramienta en función de qué tan buena es la capacidad de sus desarrolladores o gestores para anticipar casos de uso en los que el chatbot entrará en acción.

Aunque suene repetitivo, hoy en día, según lo señala smartinsights, las mejores experiencias con chatbots llegan gracias al uso de la Inteligencia artificial, especialmente aquella que tiene la capacidad de entendimiento contextual del consumidor y está equipada con datos y capacidades de servir en situaciones específicas. Considera sumar plataformas que no solo provean la gestión conversacional necesaria sino que también entiendan en contexto del consumidor.

  • “Piensa fuera de la caja”

La última de las formas de utilizar un chatbot para mejorar la experiencia del consumidor consiste en “pensar fuera de la caja” y considerar que estos no son solo herramientas de notificación, son asistentes automatizados de las marcas, por ello, deben tener un amplio rango de funciones, desde la asistencia en la etapa de per-compra hasta la gestión de la atención post-venta. Es recomendable que el chatbot de tu empresa incluya funciones de marketing, upselling, ofrecimiento de servicios de valor añadido, etc., todo esto para lograr establecer una diferenciación positiva para la marca, una que será importante en los próximos años.

Según la firma BizTech, en solo 5 años los chatbots serán herramientas fundamentales para el retail al punto en que 70 por ciento de ellos estarán basados en este sector pues le ahorrarán millones a las empresas ya que pueden habilitar el upselling, detectar y prevenir el abandono de carrito de compras y gestionar programas de lealtad y recompensas que mejorarán las posibilidades de dejar satisfechos a los clientes.

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